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售后服务4S店竞争的主战场

发布时间:2019-11-22 14:03:54 编辑:笔名

售后服务:4S店竞争的“主战场”

近几年来,先后有20多家知名汽车品牌的4s店进驻江门汽车市场,成为江门地区乃至粤西地区唯一指定专营店。他们在充分发挥专业的维修设备、技师,原厂优质配件,完善的业务流程等竞争优势的同时,在售后服务方面极力营造让顾客有宾至如归的氛围和感受,从而提升汽车产品和专营店的品牌形象,争取更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。 作为汽车销售、服务的主流模式,各种品牌的4s店——集整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式,已在江门“遍地开花”,近几年来,先后有20多家知名汽车品牌的4s店进驻江门汽车两大集散地——江沙路和江会路。 据业内人士分析,随着汽车销售微利时代甚至是无利时代的到来,现在的竞争越来越多地体现在售后服务上,尤其是随着江门地区的汽车拥有量日益增多,售后服务这块“蛋糕”正被各路汽车经销商日益重视,他们在增强汽车销售渗透力之余,努力提升售后服务、零配件供应、以及传递信息等服务,提高客户满意度,极力营造在售后服务方面让顾客有宾至如归的氛围和感受,从而提升汽车产品和专营店的品牌形象,争取更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。 优质售后服务:无微不至的人性化关怀 在汽车行业的员工培训时,经常可以听到这样一句语录:“4s店销售出第一辆车靠的是销售人员,而之后所有的汽车销售,靠的是售后服务。”可见,售后服务的重要性。与一般价格低廉的汽车维修厂相比,4s店的售后服务之所以能够稳稳立足于江门汽车的保养、维修市场,与其优质、诚信的服务是绝对分不开的。 随着汽车行业的市场细分,售后服务也更加细化。4s店作为目前维修行业的流行趋势体现在以下几个方面: 1、先进的维修设备、技术。汽车生产厂家对售后服务络的组建及重视越来越高,现有的4s店开业前都要按厂家的标准配置齐全各种先进的设备和工具,尤其针对本品牌车型的专用电脑检测设备更是严格控制,只有专营店才可得到。重要岗位人员也要经过厂家的培训,合格后方能上岗。严格的维修技术培训保证了维修质量。其背后,还有强大的厂家专家队伍时刻提供技术咨询指导。这样才能保证统一、规范的服务标准,树立起用户对品牌的信任。 2、优质服务。据悉,4s店的日常管理大体分为两个方面:CSI(客户满意)和CS—MAP(服务运营)。CSI主要是针对用户满意的管理,通过回访了解用户对时间、费用、质量等服务项目的满意情况及要求、建议,并及时整改。通过CSI的管理,4s店可以有效地保持和维护用户的良性增长。CS—MAP主要是针对日常服务运营情况的管理,包括营业收入、台次、服务活动等,通过不断总结和完善日常的运营,向用户提供最优质的服务。 4s店的售后服务还给客户群提供了无微不至的人性化的关怀:定期的短信发送,提醒车主年审、保险、保养的时间;代办保险业务,免除车主奔波劳累;24小时救助,车子在五邑地区出了故障,只要车主打一个求助,可马上安排4s店售后部或县市二级维修站及时处理救援;针对客户汽车保养、小毛病维修,在售后部成立快修区,顾客只要把车钥匙交给售后部前台工作人员,然后坐在优雅舒适的休息室里喝咖啡、看电视、上、听音乐,售后部工作人员会尽快把客户的车修好。据了解,一般正常的汽车保养,连带送洗车服务仅需时45分钟,而顾客在等待过程中享受被称为“宫殿模式”的服务,成为名副其实的“上帝”。 车主看4s店:有一种回到“家”的感觉 4s店的售后服务优质、方便、快捷,给车主一种回到“家”的感觉。 吴先生是个新手,刚从4s店买回车子后不久就在楼下倒车时撞了车尾厢。当时从没经验的吴先生手足无措,待冷静下来后,想起了给4s店求助,该4s店的售后服务部马上派出人员前来帮助。不到8分钟,售后服务的救援人员赶到了,把车子免费拉回店里,及时维修处理,同时还帮吴先生联系了相关的保险业务,办理了索赔等手续,十分周到。吴先生表示,诚信、优质的4s店售后服务,赢得了我的心。 陈女士在车子过了保修期后曾经一度到4s店外的汽车维修厂进行维修保养,但后来发现车子存在吃胎、跑偏等问题,开回4s店返修检查,才发现外面的汽车修理厂由于技术参数、检测设备、零配件始终不正规、达不到厂家要求,从而导致了这些问题的发生。 王先生上个月发生交通事故撞断了车子前大梁,他贪图便宜,把车开到外面的汽车修理厂修理,按照原厂专业技术要求,该车应该更换大梁。怎知汽修厂欺负王先生不懂汽车常识,只给他拉直了大梁,却没有更换新大梁,价钱却收得不便宜。之后王先生开车时总觉得有点不对劲,到4s店返修才发觉受骗上当了。从此以后,车子有什么毛病他都开回4s店修理维护了。 据悉,车辆的维修费主要是工时费+配件费,而4s店的工时费和一般的汽修厂差不多,最主要是配件费的差异。一般维修厂用的配件多是副厂件而非正厂件,所以价格较4s店便宜。尤其在汽车快修、正常保养方面,4s店可以在最短的时间内把车子修得跟原来的一模一样,而且由于配件供货齐全,维修队伍专业,所以交车时间很快,因此,为安全起见,一些车主还是选择回4s店保养自己的“良驹”。 发展趋势:“快鱼”吃“慢鱼” 江门的20多家4s店,在江门地区乃至粤西地区都是唯一指定专营店。专业的维修设备、技师,原厂优质配件,完善的业务流程,都是4s店的竞争优势。怎样保持和增加这些优势,是4s店不断追求的目标。 其实,目前的每间4s店,既面临着一般修理厂的竞争,也面临着其他4s店的竞争。某4s店售后部的景经理表示,现在江门地区各品牌4s店基本齐全,竞争越激烈,市场就分得越细,4s店将主导近期的维修行业。10年前维修行业信奉“大鱼吃小鱼”,10年后的今天,面对“大鱼”越来越多的新形势,该怎样应对呢?10年前,如果能为用户提供等待维修时的休息室,提供一杯水,用户已感觉不错,但现在这些只是基本要求,不但要有休息室,还要舒适整洁;不但要提供饮料,还要有不同的品种供用户选择;此外,还要有娱乐设施、项目,电脑上,电视,报刊,甚至连儿童娱乐区也要考虑周全,这些都给了服务以新的定义。服务内涵的改变,是由量到质的改变,因此我们认为新形势下是“快鱼”吃“慢鱼”,比的是适应市场的反应和准确性,看谁改变得快。所以,该店一直追求和宣传的是“做顾客的汽车专家”,开展“五个安心(时间安心、费用安心、质量安心、修后安心、紧急时安心)”活动、ONE TO ONE(一对一)活动、快速保养预约服务、F1(一次修好)活动、会员制度、每年两次季节性活动(春季、秋季)等,以迅速应对不断变化的市场,力求满足或超出用户的期望。景经理说,古人已提醒我们:“生于忧患、死于安乐”,因此,我们要时刻保持着对市场的敏锐。 另一位4s店服务部的陆经理则认为,随着消费水平的提高,私家车保有量肯定提高,他透露,据整个售后维修行业的信息显示,广东省真正缺乏的汽车维修从业人员有8万人,因此,他十分看好整个维修行业的前景。另外,他指出,随着保险行业的流程规范化,4s店的售后服务在现有的维修服务质量、项目的改进上,肯定呈现出更新、更优质的服务理念。 目前,全国各地都建立了很多的4s店,汽车行业也向单一品牌的4s店发展,无论从销售还是维修角度去看,4s店都比普通汽修厂更专业,这样才能给车主提供更专业、更快速、更保质的服务。各4s店之间也可以互相取长补短,比如某品牌4s店的“星夜服务”就是其他很多品牌的4s店也应该做的,这样做给车主在车辆的维修和保养上提供了在时间上更多的选择,避免因维修和保养车辆而浪费了宝贵的时间。 相关连接 4s店出路在服务 在专卖店的建设上,相比较国外而言,中国出现了世界最豪华、最庞大的“4s”专卖店群,国外的专卖店硬件设施档次并不很高,其投资规模也不一定比国内专卖店大,但国外专卖店的管理服务尤其是售后维修服务的水平却是一流的,可谓细致入微。而据行家介绍,在整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4,维修服务获利才是汽车获利的主要部分,因此“4s”店当改变盈利模式,经营重心由整车销售向销售后市场转移。 “4s”店是附加在汽车销售上的服务,在买方市场之下,转变经营观念至关重要,具体说来,就是变推销为营销,重视打造和维护经销商自身品牌,加强企业文化建设,不断创新销售形式,充分发挥汽车文化在营销中的作用。在此基础上,还要实现多元化经营,实现集团化、连锁化,实行诚信营销,提高和培养客户忠诚度。(来源:江门)

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